Inmiddels heeft de helft van alle patiënten zich ingeschreven op het portaal. Dat bleef niet onopgemerkt in de ‘UwZorgOnlineChallenge’ die leverancier Pharmeon ieder jaar organiseert. Huisartsenpraktijk Holtrop en Westermann staat dit jaar in de top drie van de snelste groei van patiënten online. Reden om huisarts Sanne Westermann te laten vertellen over hoe je patiënten stimuleert om online zorg te regelen en waarom haar ervaring is dat efficiëntie het toverwoord blijkt te zijn!

Gefeliciteerd! Waarom wilden jullie meer patiënten online krijgen?

Sinds mijn start in de praktijk hebben we moeite om het team van doktersassistentes op volle sterkte te houden. Je hebt aan de telefoon dus beperkte capaciteit. Met het promoten van e-consulten hebben we echt het aantal telefoontjes teruggebracht. Dat dit tot iets leidt, dat vind ik leuk. Dat je processen kan stroomlijnen en toch patiëntvriendelijkheid en kwaliteit behoudt. Op een gegeven moment was het een soort sport, want het is natuurlijk hartstikke leuk en als iets leuk is dan maak je er wel tijd voor.

Wat heb je gedaan voor zoveel nieuwe aanmeldingen op het portaal?

Het begon allemaal met één nieuwsbrief en dat had direct effect. We kregen vierhonderd aanmeldingen voor het patiëntenportaal in een aantal dagen. We zorgden eerst dat de doktersassistenten goed ingewerkt werden op het beheer van het portaal. Vervolgens exporteerden we de e-mailadressen van onze patiënten uit het HIS en verstuurden daarna een mailing via het programma Mailchimp. Deze mailing hebben we een aantal keer herhaald.

En we besteedden er ook op andere manieren aandacht aan. Bijvoorbeeld toen we de webagenda gingen openzetten in januari, voor de oproep van de griepprik, deden we er melding van in de e-mailhandtekening. Dat leidde tot veel nieuwe aanmeldingen, ook van de oudere populatie. We brengen vooral ons eigen enthousiasme over en proberen de patiënten als het ware een beetje aan te steken.

De aanmeldingen blijven stijgen. We denken dat we nu van alle patiënten met een e-mailadres er ongeveer 50% op het portaal hebben gekregen. Als nieuwe patiënten zich aanmelden laten we deze direct gebruik maken van de online mogelijkheden.

Welke effecten heeft het op een praktijkdag?

Flexibiliteit, meer efficiëntie en meer eigen beheer over mijn agenda. Ik word er enthousiast van. Want die e-consulten kun je meteen doen of je blokt tijd in je agenda. We zetten in de notities dat het twee dagen kan duren voor ze antwoord ontvangen. Dat vinden mensen fijn, want dan weten ze wanneer ze reactie krijgen. Maar eigenlijk reageren we er dezelfde dag op. Dat deden we altijd al. E-consulten komen meteen in het HIS binnen. Wel is het jammer dat de foto’s nog niet meteen mee komen, maar daar wordt aan gewerkt door de leveranciers.

Verder vind ik het ook heel fijn om een patiënt informatie na te sturen. Denk aan een smeerschema voor eczeem. Dit kan je natuurlijk ook in de P-regel zetten, maar we merken dat die nog niet altijd wordt gevonden. Dus ook hier gebruik ik de online berichtenfunctie voor. Persoonlijk stuur ik ook bijna altijd een link naar thuisarts.nl mee.

Je vergroot ook de verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid bij de patiënt. De meeste huisartsen zullen het wel herkennen, dat als je een labuitslag wilt doorgeven en patiënten moeilijk bereikbaar zijn, je er zo een paar dagen achteraan blijft lopen. Op deze manier kan de patiënt de uitslag zelf inzien en laat je het initiatief bij hem of haar.

Hoe beantwoord je alle e-consulten?

Per klacht bekijk ik wat passend is. Is eerst aanvullend onderzoek nodig? Zie ik iemand liever fysiek, bijvoorbeeld voor een vlekje? Of bel ik even om meer informatie te vragen of te bespreken wat de patiënt wil? Ik ben daardoor zelf flexibeler geworden. Als ik een ingewikkeld antwoord helemaal moet uittypen dan pak ik liever even de telefoon. Als iemand niet opneemt spreek ik in dat ik een advies op het portaal zet. Ze kunnen via het portaal zelf eventueel een telefonisch consult inplannen.

Ook kan je het gebruiken ter voorbereiding op het spreekuur. Dan overleg ik om alvast de bloeddruk te meten of ik zet een lab uit. Als dat allemaal gedaan is komt de patiënt op het spreekuur. Dan heb je al een hoop getackeld, eigenlijk een heel spreekuur.

In het begin waren we bang dat er oneindig veel vragen zouden worden gesteld via het e-consult, of vragen die niet op het spreekuur thuis horen. Maar we realiseerden ons dat die persoon een vraag heeft en ergens bezorgd over is. Zo bezien en vanuit het service-idee, besloten we het toch te promoten. Het past bij onze visie om laagdrempelig te zijn. Tot nu toe valt het ongepaste gebruik heel erg mee.

De assistenten krijgen ook sporadisch e-consulten binnen, met name over medicatie. De POH’s krijgen ook verzoeken. Als het over CVRM gaat zijn het vaak flinke lappen tekst, daar leent het e-consult zich minder voor, dus dat verloopt via e-mail of brieven.

Het klinkt alsof jullie je draai hebben gevonden en het organiseren goed lukt. Kun je hier iets meer over vertellen? Hoe houd je bijvoorbeeld de balans voor jezelf in de praktijk?

Ik kan wel blij worden van de efficiëntie, maar ik word ook heel blij van een leuk spreekuur waarin ik mensen zie. Dat is de kracht van de huisarts, dat je elkaar tegenkomt en de context bespreekt. Dat kan ook via een e-consult maar is toch een stuk minder.

In het begin deden we alle typen consulten door elkaar, waardoor je heel veel moest schakelen. Dat vond ik wel stressvol. Op een gegeven moment zijn we het gaan clusteren, dus het bellen bij elkaar, het beeldbellen bij elkaar, de consulten bij elkaar. En de e-consulten doen we tussendoor, want die vullen de gaatjes.

We hebben standaard een kwartier voor fysieke consulten. Dat is een beetje zo gegroeid, deels door corona. Nu weet ik niet hoe dat gaat lopen als straks alles weer mag. Ik denk dat het heel verleidelijk is om terug te gaan naar vijf tot zes mensen per uur op de praktijk, maar ik denk dat wij dat niet willen.

Wat is de reactie van de patiënten?

Volgens mij zijn ze wel tevreden. Als mensen echt liever geen online zorg willen, noteren we dat. Digibeten, onder wie de echt oudere mensen, en analfabeten bereiken we niet online. We hebben wel een lijstje gemaakt van mensen die hulp nodig hebben om online te gaan. Ze willen wel maar kunnen het nog niet. Migranten zijn er nog niet zo happig op, hoewel de app beschikbaar is in het Arabisch en Turks. Dat is wel iets waar we tegenaan lopen, hoe krijg je het voor elkaar dat de hele patiëntenpopulatie mee kan komen met de toekomstige ontwikkelingen?

Zijn er andere wensen voor de toekomst?

Het is mogelijk om beeldbellen in het portaal te gebruiken, maar dat doe ik nog maar minimaal. Verder zouden we graag zien dat er blokken van consulten beschikbaar komen in de webagenda, nu kunnen de patiënten vrij kiezen welk consult ze willen. En ja, in het gebruik kom je soms wel foutjes tegen en om wat te verbeteren moeten we die fouten wel doorsturen naar de leverancier. Als je niks laat weten gebeurt er niks mee! Hierbij dan ook de oproep naar andere huisartsen om samen alert te blijven.

Meer informatie of wil je aan de slag?

Dat kan! Je kunt bijvoorbeeld zelf aan de slag met nieuwsbrieven versturen naar patiënten, bekijk deze pagina voor meer informatie hierover.